Heidi: Der neue KI-Sprachagent von Heidelberg Materials für die Auftragsabwicklung

• In einem Pilotprojekt in Australien testet Heidelberg Materials einen KI-basierten Sprachagenten, der bei der Bearbeitung von Auftragsanfragen unterstützt. Heidi kommuniziert in natürlicher Sprache, arbeitet im Hintergrund mit SAP und übergibt Anrufe bei Bedarf an Mitarbeitende im Kundenservice.

Wir haben mit Nimit Kamdar, Global Program Lead for AI in Customer Service, darüber gesprochen, warum Heidelberg Materials Heidi eingeführt hat, wie der Pilot funktioniert und was die Teams bisher gelernt haben.

Warum setzt ihr KI im Kundenservice ein?

Hervorragender Kundenservice bedeutet heute, all das zusammenzubringen, was Kundinnen und Kunden erwarten: einen nahtlos vernetzten Service, der schnell, konsistent und personalisiert ist. Genau hier spielt KI ihre Stärken aus. Der Pilot mit Heidi ist ein wichtiger Baustein unserer Omnichannel-Strategie. Zusammen mit weiteren Kanälen gibt er Kundinnen und Kunden mehr Flexibilität in der Interaktion mit uns – und stellt sicher, dass sich jeder Kontaktpunkt verbunden und intuitiv anfühlt.

Unsere Kundenservice-Strukturen unterscheiden sich je nach Land, aber im Kern nehmen die Mitarbeitenden Bestellungen entgegen und verwalten sie – zum Beispiel, indem sie Mengen ändern, Liefertermine anpassen oder Aufträge stornieren. In Stoßzeiten kann es dabei zu Wartezeiten in der Hotline kommen – etwas, das wir im Sinne unserer Kundinnen und Kunden vermeiden möchten.

Wichtig ist: KI ist nicht dazu da, Menschen zu ersetzen. Unsere Teams im Kundenservice arbeiten bereits sehr effizient, aber ihre Zeit ist begrenzt. Wenn KI Routineaufgaben übernimmt, bleibt den Mitarbeitenden mehr Kapazität, Kundenbeziehungen aktiv zu stärken und komplexe Fälle zu lösen, die menschliche Empathie erfordern. Gleichzeitig sind sie weniger der Ermüdung durch dauerhaft wiederkehrende Anfragen und Dateneingaben ausgesetzt.

Welchen Teil der Customer Journey, also des Kundenerlebnisses, unterstützt Heidi?

Der Schwerpunkt liegt auf der Auftragsabwicklung. Kundinnen und Kunden können entscheiden, ob sie in der Warteschleife bleiben oder direkt mit Heidi sprechen möchten, indem sie die 1️⃣ drücken. Heidi kann bestehende Aufträge abrufen, das Projekt sowie die Lieferdetails identifizieren und Änderungen in SAP umsetzen.

Kann Heidi eine Anfrage nicht vollständig bearbeiten oder möchte der Kunde mit einer Mitarbeiterin oder einem Mitarbeiter sprechen, wird der Anruf nahtlos übergeben – inklusive einer Zusammenfassung des bisherigen Gesprächs. So müssen Informationen nicht wiederholt werden. Damit vermeiden wir Frust auf Kundenseite. Eines der häufigsten negativen Erlebnisse ist es nämlich, vom System an den Kundenservice weitergeleitet zu werden und alles noch einmal erklären zu müssen.

Wie fällt das Kunden-Feedback aus?

Der Pilot startete mit rund 35 Kundinnen und Kunden. Inzwischen haben etwa 500 Anrufende aus rund 250 Kundenunternehmen Zugriff auf Heidi. Da dieser Service in unserer Branche neu ist, waren viele zunächst neugierig, wie sich Heidi anhört und verhält.

Besonders geschätzt werden die natürliche Stimme und die flexiblen Dialoge – im Gegensatz zu klassischen Sprachdialogsystemen. Zudem hilft Heidi dabei, Warteschlangen in Spitzenzeiten zu umgehen, mit schnellen und reibungslosen Übergaben an Menschen, wenn es nötig ist.

Heute liegt die Zuverlässigkeit bei der Erkennung von Anliegen und der Identifikation von Aufträgen bei über 90 % – mit weiter steigender Tendenz, je mehr wir das System verfeinern. Nicht alle Kundinnen und Kunden möchten mit einer KI sprechen, aber viele wissen zu schätzen, dass sie nicht warten müssen.

Wie ist Heidi technisch aufgebaut?

Heidi wird technisch über mehrere Systeme orchestriert, die Telefonie, Gesprächslogik und Geschäftsprozesse abdecken. Im Gesprächsablauf kombinieren wir generative KI mit deterministischer Logik. Die KI ermöglicht natürliche Gespräche, während die Schritte in der Auftragsabwicklung einer klar definierten Sequenz folgen, um Fehler zu vermeiden.

Wer war beteiligt und wie wurde das Projekt umgesetzt?

Australien wurde für den Pilot ausgewählt, weil das Transportbeton-Geschäft dort über klar strukturierte Prozesse abläuft und es eine starke lokale Verantwortung gibt. Beides ist entscheidend: Ohne gut organisierte Backend-Prozesse kann selbst die beste KI nicht ihre Wirkung entfalten.

Wir haben in einem kollaborativen, funktionsübergreifenden Setup gearbeitet – mit einem schlanken Kernteam, das eng mit internen Digital-Teams, Projektverantwortlichen unseres Technologiepartners und unserem australischen Geschäft zusammengearbeitet hat. Unser Erfolgsfaktor: Wir legen großen Wert auf das Kundenerlebnis und wollen Heidi nachhaltig zum Erfolg führen.

Ihr arbeitet auch an KI für die E-Mail-Bearbeitung. Wie sieht das aus?

Die Bearbeitung von Kunden-E-Mails ist zeitaufwendig, insbesondere wenn Informationen unvollständig sind. KI liest diese E-Mails nun aus, extrahiert die Felder, die für die Auftragserstellung benötigt werden, und legt den Auftrag in SAP an. Bei unvollständigen E-Mails fordert die KI die Kundin oder den Kunden auf, fehlende Angaben zu ergänzen. So reduzieren wir den manuellen Aufwand deutlich. Gleichzeitig stellen wir sicher, dass immer ein Mensch für die abschließende Kontrolle eingebunden ist.

Könnte Heidi auch als Chatbot eingesetzt werden?

Ja. Da die gesamte Logik textbasiert ist, wäre die Umwandlung des Sprachagenten in einen Chatkanal mit sehr geringem Entwicklungsaufwand möglich.

Wie geht es mit Heidi weiter?

Wir stärken die Lösung in Australien durch gezielte Funktionen, die das Kundenerlebnis verbessern und weitere Prozessschritte automatisieren. So bereiten wir Heidi auf ein verantwortungsvolles, bedarfsorientiertes Skalierung vor – mit klarer Ausrichtung auf Kundenbedürfnisse und geschäftlichen Mehrwert.