Heidi: Die neue KI-Sprachassistentin von Heidelberg Materials für die Auftragsabwicklung

• In einem Pilotprojekt in Australien testet Heidelberg Materials mit „Heidi“ eine künstliche Intelligenz (KI) als Sprachassistentin, die bei der Bearbeitung von Auftragsanfragen unterstützt. Heidi kommuniziert in natürlicher Sprache, arbeitet im Hintergrund mit SAP und verbindet Gespräche bei Bedarf nahtlos an Mitarbeitende im Kundenservice.

Wir haben mit Nimit Kamdar, Global Program Lead for AI in Customer Service, darüber gesprochen, warum Heidi eingeführt wurde, wie der Pilot funktioniert und was die Teams bisher gelernt haben.

Warum setzt ihr KI im Kundenservice ein?

Wir sind überzeugt, dass Kunden uns nur dann als exzellent erleben, wenn wir ihnen eine vernetzte, intuitive Kundenreise (Customer Journey) ermöglichen, die ihnen echte Wahlfreiheit gibt, wie sie mit uns interagieren. Die Einführung der KI-Sprachassistentin ist ein wichtiger Schritt, diese Erfahrung im Rahmen unserer Omnichannel-Strategie weiterzuentwickeln.

Unser Ziel ist es, die Möglichkeiten für unsere Kunden zu erweitern – ob digital, telefonisch oder im persönlichen Kontakt – und gleichzeitig sicherzustellen, dass jeder Kontaktpunkt nahtlos, konsistent und relevant ist. Heidi ist damit das Ergebnis einer flexibleren, konsequenten und kundenzentrierten Erfahrung.

Welchen Teil der Customer Journey unterstützt Heidi?

Der Schwerpunkt liegt auf der Auftragsabwicklung. Kundinnen und Kunden können wählen, ob sie auf einen Mitarbeitenden im Kundenservice warten oder direkt mit Heidi sprechen möchten, indem sie die 1️⃣ drücken.

Heidi kann die Aufträge der Kundschaft abrufen, das Projekt sowie die Lieferdetails erkennen und entsprechende Änderungen in SAP vornehmen.

Kann Heidi die Anfrage nicht vollständig bearbeiten oder möchten Kunden mit jemandem aus dem Kundenservice sprechen, wird der Anruf nahtlos übergeben – inklusive einer Zusammenfassung des bisherigen Gesprächs. So müssen Kunden nicht von vorne anfangen. Das verhindert den Frust, von einer KI zu einem Menschen weitergeleitet zu werden und alles Gesagte wiederholen zu müssen.

Wie fällt das Kunden-Feedback aus?

Der Pilot startete mit rund 35 Kunden. Inzwischen haben etwa 500 Anrufer von rund 250 Kunden Zugriff auf Heidi. Da diese Art Service in unserer Branche neu ist, waren viele neugierig, wie Heidi klingt und sich verhält.

Besonders geschätzt werden die natürliche Stimme und die flexiblen Dialoge – im Gegensatz zu klassischen IVR-Systemen (Interactive Voice Response). Außerdem ermöglicht Heidi es, Warteschlangen in Stoßzeiten zu umgehen, mit schnellen und reibungslosen Übergaben an Mitarbeitende, wenn dies gewünscht ist.

Die Zuverlässigkeit bei der Erkennung von Anliegen (Intent Recognition) und der Identifikation von Aufträgen liegt aktuell bei über 90 % und steigt, während wir das System weiter verfeinern. Nicht alle möchten mit einer KI sprechen, aber viele schätzen, dass sie nicht warten müssen.

Wie sieht das technische Setup hinter Heidi aus?

Heidi wird technisch über mehrere Systeme orchestriert, die Telefonie, Gesprächslogik und Geschäftsprozesse abbilden. Innerhalb des Gesprächsablaufs nutzen wir eine Kombination aus generativer KI und deterministischer Logik.

Die KI ermöglicht natürliche Gespräche, während die einzelnen Schritte im Bestellprozess einer klar definierten und kontrollierten Sequenz folgen, um Fehler zu vermeiden.

Wer ist beteiligt und wie ist das Projekt organisiert?

Australien wurde für den Pilot ausgewählt, weil die Prozesse im Transportbeton-Geschäft dort besonders klar strukturiert sind, starke lokale Verantwortung besteht und das Projekt von der Geschäftsführung vor Ort aktiv unterstützt wird. Das ist entscheidend: Ohne lokale Verbindlichkeit und Unterstützung sowie gut organisierte Prozesse kann selbst die beste KI-Lösung nicht erfolgreich sein.

Wir arbeiten in einem kollaborativen, funktionsübergreifenden Setup, das ein schlankes Kernteam von Expertinnen und Experten mit starker Unterstützung durch unsere internen Digital-Teams, unseren Technologiepartner und – ganz wesentlich – ein engagiertes lokales Projektmanagement in Australien zusammenbringt.

Diese kontinuierliche Unterstützung und enge Abstimmung sorgen für die Stabilität und den Fokus, die notwendig sind, um ein qualitativ hochwertiges Ergebnis zu liefern. Im Mittelpunkt unserer Arbeit steht ein einfacher Grundsatz: Wir legen großen Wert auf das Kundenerlebnis und setzen alles daran, Heidi zum Erfolg zu führen.

Ihr arbeitet auch an KI für die E-Mail-Bearbeitung. Wie sieht das aus?

Die Bearbeitung von Kunden-E-Mails ist zeitaufwendig, vor allem, wenn Angaben unvollständig sind. Hier unterstützt uns KI, indem sie E-Mails liest, die für die Auftragserfassung benötigten Informationen extrahiert und den Auftrag in SAP anlegt.

Bei unvollständigen E-Mails fordert die KI die Kunden auf, fehlende Informationen zu ergänzen. Das reduziert den manuellen Aufwand erheblich. Gleichzeitig stellen wir sicher, dass immer ein Mensch zur Qualitätssicherung eingebunden bleibt.

Könnte Heidi auch zu einem Chatbot werden?

Ja. Da die zugrundeliegende Logik vollständig textbasiert ist, wäre die Umstellung von einem Sprach- auf einen Chatkanal mit minimalem Entwicklungsaufwand möglich.

Wie geht es mit Heidi weiter?

Wir stärken die Lösung in Australien, indem wir gezielt Funktionen ergänzen, die das Kundenerlebnis verbessern und weitere Prozessschritte automatisieren. Damit bereiten wir Heidi auf ein sorgfältig gesteuertes, globales Rollout vor – immer mit Blick auf konkrete Kundenbedürfnisse und klaren Mehrwert für das Geschäft.